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国家邮政局关于2025年第三季度快递服务满意度调查和时限妥投率测试结果的通告
2025年10月31日 11:07:18
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来源: 国家邮政局
为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业提升发展质效，国家邮政局组织第三方机构对2025年第三季度快递服务满意度、全国重点地区时限妥投率进行了调查和测试。现将有关情况通告如下：
一、基本情况
2025年监测对象包括9家快递服务品牌，具体为：邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。
调查范围覆盖50个城市，包括各直辖市、省会城市和19个快递业务量较大的城市。
满意度调查采用在线调查方式，由2025年使用快递服务的用户对下单、揽收、投递、信息查询和服务问题处理5个方面进行满意度评价，共获得有效样本8255个。时限测试采用系统数据抽样方式，业务范围为国内异地快件，共获得有效样本212万个。
二、调查结果
(一)快递服务满意度
调查显示，2025年第三季度用户快递服务公众满意度得分为85.0分，同比上升1.3分。
在品牌公众满意度方面，得分较高的品牌为顺丰速运、京东快递。
在区域公众满意度得分方面，河南、天津、江苏、北京、青海、河北得分高于86分，满意度较高。
调查显示，2025年第三季度，在下单服务方面，对统一客服热线下单、快递员电话下单的用户满意度得分分别为90.7分、87.7分，同比分别上升4.3分、2.1分。在揽收服务方面，对揽收员服务、上门时限的用户满意度得分分别为87.9分、86.4分，同比分别上升3.5分、2.3分。在信息查询服务方面，对全程信息推送、物流信息及时准确的用户满意度得分分别为85.7分、86.2分，同比分别上升0.9分、0.7分。
(二)全国重点地区快递服务时限妥投率
测试发现，2025年第三季度快递服务全程时限为51.32小时，同比缩短2小时。其中，从分环节来看，寄出地处理环节平均时限为8.50小时，同比延长0.28小时；运输环节平均时限为29.94小时，同比缩短2.50小时；寄达地处理环节平均时限为9.95小时，同比延长0.29小时；投递环节平均时限为2.94小时，同比缩短0.06小时。
72小时妥投率为86.47%，同比提高2.08个百分点。
分品牌来看，72小时妥投率较高的品牌为邮政速递、顺丰速运。
关键词：
快递服务
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